ESGrandes experiencias para los colaboradores: un camino directo hacia mejorar las experiencias de los clientes
Seamos honestos: manejar una compañía en Argentina, especialmente en el sector financiero, es para los intrépidos. El país está atravesando una escalada en las tasas de interés de hasta un 70% luego de la devaluación de su moneda. Y a eso lo acompaña una recesión económica que es alimentada por la alta inflación.
Ese panorama haría que incluso los ejecutivos financieros más experimentados encuentren casi imposible mantener a sus clientes felices. Sin embargo, eso es justamente lo que ha logrado hacer el banco privado más grande de Argentina, Banco Galicia.
No sólo se mantienen como líderes ante un escenario complejo, sino que además lo hacen frente a un aumento en la cantidad de competidores extranjeros.
De hecho, Banco Galicia es altamente líquido y cuenta con una gran cantidad de activos. Durante el primer cuatrimestre del 2019, reportaron ganancias de 42,1% en sus capitales de inversión, sobrepasando el promedio del sistema ubicado en un 37%.
El equipo de líderes de Galicia, encabezado por su CEO Fabián Kon, rastrea la habilidad de mantenerse en pie durante esta turbulencia económica hasta la decisión estratégica que tomaron en 2016, cuando la compañía puso en marcha un plan para transformar su cultura.
Esa estrategia se basó en la idea de que enfocándose en sus colaboradores, también estarían atendiendo las necesidades y demandas de sus clientes de la manera más efectiva posible. La plataforma que eligieron como eje central para esa iniciativa fue StarMeUp OS.
Conecta la experiencia de tus clientes con las vivencias de tus colaboradores
Los líderes del banco moldearon su transformación cultural alrededor de la noción de empoderar a los talentos para establecer una conexión emocional con sus clientes. De hecho, definieron como prioridad al vínculo entre la motivación de los colaboradores y la experiencia de los clientes.
Tres años más tarde, los resultados se extienden más allá del liderazgo que tienen en el mercado, pudiendo medir su éxito en términos de depósitos y de indicadores económicos. Durante estos últimos tres años, Banco Galicia ha sido seleccionada consecutivamente como mejor lugar para trabajar en Argentina por la organización internacional Great Place to Work.
Rafael Bergés, Gerente de Personas, CPO y CHRO de Banco Galicia, atribuye los reconocimientos de 2017 al 2019 a la relación simbiótica entre los 7.000 talentos del banco y sus tres millones de clientes.
“Ser el mejor banco en Argentina, no es sólo ser el mejor para nuestros clientes, es también ser el mejor lugar donde trabajar”, dice Bergés. “Nosotros creemos que esa es la mejor manera para que una compañía de servicios esté conectada con sus clientes”.
El ADN Galicia
El ADN de una organización -ese tejido que enhebran las acciones y decisiones tomadas dentro de una compañía- es algo constante y crucial para todas las empresas, especialmente en este panorama cambiante que viven los negocios.
Pero, indudablemente, siendo un banco en Argentina (donde la habilidad de adaptar constantemente la estrategia de negocios, los sistemas y procesos está cargada con una dosis extra de urgencia), ofrecerle a los colaboradores estabilidad y certezas en la forma de un ADN organizacional es aún más crítico.
Los líderes de Galicia dirían que su fuerte ADN ha sido su faro en este momento desafiante para su país. Ese ADN está compuesto por tres bloques fundamentales: cultura, diálogo continuo y nuevos roles de liderazgo).
- La cultura del banco se encuentra arraigada en el proceso de transformación, vinculando las buenas experiencias de los clientes con la satisfacción de los colaboradores.
- El clima de diálogo constante como parte del día a día de las personas, posibilitado por las plataformas StarMeUp y BetterMe.
- La redefinición de los roles de liderazgo para crear oportunidades que incluyan influenciadores y otras personas representativas de la cultura de la organización.
Transformación cultural
Lo que distingue a Galicia de sus competidores no es sólo su enfoque centrado en el cliente. Ni siquiera es su compromiso con la satisfacción de sus colaboradores. Es cómo el banco une los objetivos que tiene para sus personas con los que establece para sus clientes, y viceversa, creando así un círculo virtuoso.
De acuerdo a Bergés: “cuando tu gente se siente comprometida con tu compañía y disfruta lo que hace, transfiere su energía positiva al cliente, generando una experiencia placentera para ambos”.
El compromiso de Galicia de brindarle grandes experiencias a sus colaboradores, que al mismo tiempo beneficien a sus clientes, brinda muchas lecciones de liderazgo necesarias para cualquier compañía que forme parte de una industria altamente regulada.
Al igual que Kon y su equipo, la mayoría de esas empresas se encuentran en una encrucijada: precisan que sus talentos sean más creativos, innovadores y ágiles, pero sus estructuras actuales están diseñadas alrededor de los conceptos de estabilidad y previsibilidad.
Una de las primeras acciones de Galicia fue plantear ser la mejor organización para trabajar como KPI. Eso provocó que el banco redefiniera su propósito a “mejorar la vida diaria de las personas”. Al mismo tiempo, impactó en la selección de valores que se mantiene hasta el día de hoy: compromiso, cercanía, entusiasmo e innovación.
El banco tomó medidas concretas para enseñarle a sus colaboradores que entendían lo que era importante para ellos. Un claro ejemplo, son las iniciativas para promover la diversidad en el espacio laboral: políticas de reinserción a las tareas post-maternidad, lactarios dentro de las oficinas, programas de inclusión para personas con discapacidades, desarrollo de prácticas sustentables, rotación anual de puestos para que haya aprendizaje continuo, son sólo algunas de ellas.
Fortaleciendo el diálogo continuo a través de BetterMe + StarMeUp
Banco Galicia comprendió rápidamente que para que las personas se sientan motivadas, necesitaban herramientas que hicieran posible desarrollar vínculos cercanos entre sus 7.000 integrantes localizados en sus 325 sucursales alrededor de Argentina. Las plataformas que eligieron fueron StarMeUp y BetterMe.
Nuestras soluciones digitales lograron conectar gente distribuida a lo largo de diferentes oficinas y en diversos roles, en un espacio digital que promueve el reconocimiento y el feedback constructivo continuo entre colegas.
Según Rafael Bergés, StarMeUp les otorgó a todos en la organización la capacidad de reconocerse mutuamente, haciendo que los esfuerzos individuales sean visibles. “Con estas plataformas, todos pueden conectar un rostro con un nombre sin importar la distancia física que los separe”.
Con BetterMe, específicamente, el banco buscó obtener feedback transversal y en tiempo real de todos sus colaboradores en la organización, ya sean managers, colegas o cualquier otro compañero de la oficina. “Son herramientas que nos permiten medir la cultura, porque nos brindan métricas que nos dejan entender su pulso”, enfatiza Bergés.
El feedback y el reconocimiento son lo que mantienen el ciclo de diálogo constante entre los colaboradores, managers y líderes de Galicia.
Más allá del título formal: los roles de liderazgo
Ninguna estrategia holística estaría completa sin preguntarse qué rol ocupan los líderes dentro de una organización. Después de todo, son quienes actúan de guardianes de la cultura al promover sus valores.
En Banco Galicia, un líder es quien hace posible que todos contribuyan desde sus fortalezas. Eso va más allá de los títulos formales: los líderes son quienes tienen la habilidad de influenciar y compartir las mejores prácticas.
Así, los líderes comprendieron que para involucrar a los colaboradores en la estrategia de transformación cultural, necesitaban integrarlos al proceso de toma de decisiones. Lo que precisaban era hacerles sentir que se escuchaban sus opiniones.
Los datos e insights que brindaba StarMeUp y BetterMe fueron el combustible que puso en marcha ese proceso que comprendió desde estrategias comunicacionales, sesiones de training e iniciativas de reconocimiento.
Durante el mes de mayo, por ejemplo, realizaron un evento llamado “El equipo de las estrellas”, en el cual reconocieron a las personas que recibieron la mayor cantidad de estrellas por cada valor de la organización en StarMeUp. “La iniciativa busca promover los buenos hábitos. Cuando alguien recibe mucho reconocimiento por un valor en particular, significa que son buenos generando un impacto positivo. StarMeUp nos ayuda a identificar eso”, explica Bergés.
Protegiendo los talentos
Para Bergés y todos los managers del banco, no cabe ninguna duda sobre su objetivo principal: ser el mejor banco de Argentina. Pero son igualmente claros sobre cómo quieren ser reconocidos siendo el mejor banco argentino: el mejor lugar para trabajar también.
Al mantener a sus talentos motivados, comprometidos y contentos con su trabajo, las compañías financieras como Galicia han empoderado a su gente para que creen conexiones emocionales fuertes con los clientes que trabajan diariamente.